Skundų nagrinėjimo taisyklės

PATVIRTINTA
UAB „FinoMark“
2021 m. sausio 12 d.
Vadovo įsakymu Nr. IS2021-01/1

UAB „FINOMARK“

KLIENTŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

1.BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1.Sutelktinio finansavimo platformos UAB „FinoMark“, juridinio asmens kodas 305538582, buveinės adresas Ulonų g. 5, Vilnius, Lietuvos Respublika (toliau – Bendrovė), klientų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato skundų dėl sudarytų (arba atsisakytų sudaryti) finansavimo sandorių nagrinėjimo procedūrą tarp Bendrovės iš vienos pusės ir investuotojo arba projekto savininko (toliau kartu – KLIENTAI, o atskirai – KLIENTAS) iš kitos pusės.

1.2.Klientų skundai yra nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos sutelktinio finansavimo įstatymu, Lietuvos banko valdybos nutarimu patvirtintomis Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis bei kitais taikomais teisės aktais.

1.3.Klientai, manydami, kad Bendrovė pažeidė jų teises ir / ar teisėtus interesus, turi teisę raštu pateikti Bendrovei oficialų skundą, kuriame turi būti nurodytos ginčo aplinkybės ir reikalavimai. Klientai taip pat turi teisę kreiptis į teismą dėl pažeistų teisių ir / ar teisėtų interesų apsaugos.

1.4.Jeigu Klientas yra investuotojas / projekto savininkas ir tuo pačiu metu vartotojas, kaip tai suprantama pagal Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatymą, Klientai taip pat turi teisę kreiptis į išankstinio ginčų sprendimo ne teisme instituciją – Lietuvos banką. Šiuo atveju, kreipimasis į Lietuvos banką turi būti atliekamas vadovaujantis Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatyme ir kituose aktualiuose teisės aktuose nustatyta tvarka.

1.5.Šių Taisyklių numatyta tvarka gautus Klientų skundus Bendrovė nagrinėja neatlygintinai.

2.REIKALAVIMAI SKUNDUI

2.1.Kliento skunde turi būti pateikiama ši informacija:

2.1.1.skundo surašymo data;

2.1.2.pareiškėjo vardas, pavardė, adresas, el. paštas, kontaktinis telefono numeris (jeigu Klientas yra fizinis asmuo) arba juridinio asmens pavadinimas, juridinio asmens kodas, buveinės adresas, el. paštas, kontaktinis telefono numeris (jeigu Klientas yra juridinis asmuo);

2.1.3.kokie konkretūs Bendrovės, jos darbuotojų veiksmai yra skundžiami ir kokias Kliento teises ir / ar teisėtus interesus jie pažeidė;

2.1.4.tikslus, motyvuotas ir nedviprasmiškas skundo reikalavimas ir jį pagrindžiantys argumentai ir rašytiniai įrodymai.

2.2.Skundą pateikęs Klientas privalo pateikti, jo manymu, visus su skundo problema susijusius rašytinius įrodymus, jei šie įrodymai yra būtini skundo išnagrinėjimui.

2.3.Skundas turi būti pasirašytas Kliento arba jo vadovo ar kito įgalioto asmens (jeigu Klientas yra juridinis asmuo).

2.4.Jeigu skundą pasirašo Kliento įgaliotas asmuo, kartu su skundu turi būti pateikiami įgalioto asmens įgaliojimus pasirašyti skundą Kliento vardu patvirtinantys dokumentai, sudaryti teisės aktų nustatyta tvarka. Tokiu atveju taip pat turi būti nurodyti įgalioto asmens vardas, pavardė, adresas, el. paštas ir kontaktinis telefono numeris.

2.5.Skundas turi būti pateiktas rašytine forma ir surašytas lietuvių arba anglų kalba pasirinktinai.

2.6.Klientas atsako už skunde nurodytų asmens kontaktinių duomenų teisingumą ir sutinka, kad Bendrovė visą informaciją, susijusią su skundo nagrinėjimu, pateiks Klientui naudodamasi skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.

3.SKUNDO PATEIKIMO BENDROVEI TVARKA

3.1.Pareiškėjas gali pateikti skundą šiais būdais:

3.1.1.asmeniškai pristatyti skundą Bendrovės adresu;

3.1.2.išsiųsti skundą Bendrovei registruotu paštu;

3.1.3.išsiųsti skundą Bendrovės el. paštu.

3.2.Siunčiant skundą el. paštu arba pateikiant skundą per Bendrovės interneto svetainę www.finomark.lt yra pateikiama elektroninė skundo versija, užtikrinant, kad skundo tekstas yra įskaitomas, o Kliento arba Kliento įgalioto asmens parašas (sertifikuotas elektroninis parašas) galėtų būti identifikuotas.

4.SKUNDO PRIĖMIMO IR NAGRINĖJIMO TVARKA

Skundo priėmimo, trūkumų pašalinimo ir atsisakymo priimti skundą tvarka

4.1.Kiekvienas Kliento skundas, gautas šiose Taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojamas gautų skundų žurnale. Skundų registracijos žurnale registruojami šie skundą duomenys apie gautą skundą:

4.1.1.Kliento vardas, pavardė / pavadinimas;

4.1.2.skunde nurodytas Kliento adresas;

4.1.3.skundo gavimo data ir būdas;

4.1.4.skundo esmė (trumpas turinys);

4.1.5.skundžiamos paslaugos, veiksmai arba produktai, jų rūšys.

4.2.Skundą užregistravęs darbuotojas tą pačia dieną skundą perduoda už skundų nagrinėjimą atsakingam Bendrovės darbuotojui.

4.3.Registruojami ir nagrinėjami tik tokie gauti rašytiniai skundai, kurie atitinka šių Taisyklių 2.1 – 2.5 punktuose numatytus reikalavimus bei yra tvarkingi ir įskaitomi.

4.4.Šių Taisyklių 2.1 – 2.5 punktuose numatytų reikalavimų neatitinkantys skundai yra grąžinami pateikusiam Klientui, nurodant skundo grąžinimo priežastį. Šiuo atveju Bendrovė informuoja Klientą apie atsisakymą nagrinėti jo skundą per 5 (penkias) darbo dienas nuo skundo gavimo ir nurodo tokio atsisakymo priežastis.

4.5.Bendrovė turi teisę reikalauti, kad skundą pateikęs Klientas pašalintų pateikto skundo trūkumus – patikslintų skundo esmę, pateiktų papildomų įrodymų arba duomenų, kurie yra būtini skundo nagrinėjimui. Tokiu atveju Bendrovė nustato protingą terminą skundo trūkumams pašalinti. Šis terminas negali būti trumpesnis nei 7 (septynios) kalendorinės dienos. Jeigu Klientas per nustatytą terminą trūkumus pašalina, skundas laikomas tinkamai pateiktų skundo trūkumų pašalinimo diena (t. y. patikslinto skundo pateikimo dieną).

4.6.Jeigu Klientas, remiantis šių Taisyklių 4.5 punktu, per nustatyta terminą nepašalino skundo trūkumų, Bendrovė atsisako nagrinėti skundą ir jį grąžina pateikusiam Klientui.

4.7.Šių Taisyklių 4.4 ir 4.6 punktuose numatytas skundo grąžinimas neužkerta kelio Klientui pakartotinai kreiptis į Bendrovę su skundu.

Skundų nagrinėjimo tvarka

4.8.Nagrinėjant Klientų skundus yra renkami ir vertinami visi su nagrinėjamu skundu susiję dokumentai ir duomenys, kuriuos turi Bendrovė bei kuriuos pateikė Klientas.

4.9.Klientų skundai yra nagrinėjami raštu, bet skundą nagrinėjantis Bendrovės darbuotojas turi teisę susitikti su Klientu, jeigu tai yra būtina operatyviam ir tinkamam skundo išnagrinėjimui.

4.10.Bendrovė skundą privalo išnagrinėti ir pateikti Klientui atsakymą per 30 (trisdešimt) kalendorinių dienų. Skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai yra gaunamas skundas.

4.11.Išskirtiniais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per 4.10 punkte nurodytą laikotarpį,

Bendrovė apie tai praneša Klientui, pateikdama vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir nustatydama papildomą terminą, per kurį skundas bus išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas Klientui.

4.12.Atsakingas už skundų nagrinėjimą Bendrovės darbuotojas, gavęs Kliento skundą, išnagrinėja jį vadovaudamasis galiojančiais teisės aktais, pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo ir operatyvumo principais bei priima vieną iš šių sprendimų:

4.12.1.patenkinti skunde nurodytus Kliento reikalavimus;

4.12.2.iš dalies patenkinti skunde nurodytus Kliento reikalavimus;

4.12.3.nepatenkinti skunde nurodytų Kliento reikalavimų ir skundą atmesti.

4.13.Jeigu Bendrovė visiškai ar iš dalies sutinka su Kliento skundu ir reikalavimais, atsakyme į Kliento skundą yra nurodomo, kokiu būdu ir terminais Bendrovė pašalins Kliento teisių ir / ar teisėtų interesų pažeidimą bei atlyginamų Kliento nuostolių dydį, atsiradusį dėl Bendrovės kaltės.

4.14.Tuo atveju, jeigu Bendrovė netenkina Kliento skundo arba tenkina jį iš dalies, Klientui pateikiamas atsakymas, kuriame nurodomo atsisakymo tenkinti skundą motyvai ir kitos Kliento interesų gynimo priemonės, kuriomis Klientas gali pasinaudoti.

4.15.Bendrovė turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą, jeigu:

4.15.1.skundą dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja kita institucija ar teismas. Šiuo

atveju Klientas per 7 (septynias) kalendorines dienas nuo skundo gavimo informuojamas apie atsisakymą nagrinėti skundą, nurodant atsisakymo nagrinėti priežastį;

4.15.2.yra priimtas Bendrovės sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu;

4.15.3.Kliento skundas pateikiamas dėl veiklos, už kurią Bendrovė nėra atsakinga. Šiuo atveju

Klientas per 7 (septynias) kalendorines dienas nuo skundo gavimo informuojamas apie atsisakymą nagrinėti skundą ir, jeigu įmanoma, nurodomas už skundo nagrinėjimą atsakingas kitas finansų rinkos dalyvis.

4.16.Sprendimas dėl išnagrinėto skundo ir sprendimo priėmimo data yra registruojami gautų skundų žurnale.

4.17.Visi Bendrovė atsakymai ir / ar informacija, susijusi su skundo nagrinėjimu, Klientui pateikiama raštu jo skunde nurodytu el. paštu, o jo nesant – siunčiama registruotu paštu nurodytu Kliento adresu.

4.18.Klientas, kurio netenkina Bendrovės sprendimas, turi teisę kreiptis į vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų sprendimo ne teismo tvarka institucija – Lietuvos banką. Klientas privalo pasikreipti per 3 (tris) mėnesius nuo Kliento netenkinančios sprendimo iš Bendrovės gavimo dienos arba per 3 (tris) mėnesius pasibaigus šių Taisyklių 4.10 ir 4.11 punktuose numatytiems terminams, jeigu Bendrovė per nurodytus terminus nepateikia jokio sprendimo (atsakymo). Klientas visais atvejais išsaugo teisę kreiptis į kompetentingus Lietuvos Respublikos teismus dėl savo teisių ir / ar teisėtų interesų apsaugos teisės aktų nustatyta tvarka.

5.BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

5.1.Šios Taisyklės įsigalioja jų patvirtinimo dieną ir galioja iki naujos taisyklių redakcijos patvirtinimo arba šių Taisyklių panaikinimo. Esant poreikiui šios Taisyklės gali būti atnaujinamos.

5.2.Naujausia šių Taisyklių redakcija viešai skelbiama Bendrovės internetinėje svetainėje www.finomark.lt.

5.3.Bendrovė, Kliento prašymu, privalo jam raštu pateikti visą reikalingą informaciją, susijusią su skundų valdymo procesu.

5.4.Informacija, pateikta el. paštu, taip pat kitomis telekomunikacijų priemonėmis, suteikiančiomis galimybę įrodyti informacijos pateikimo faktą, atitinka Taisyklėse nurodytą reikalavimą pateikti rašytinę informaciją.

5.5.Visa Kliento skunde nurodyta informacija, be kita ko, asmens duomenys, Bendrovės saugomi Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.

5.6.Šios Taisyklės yra privalomos visiems Bendrovės darbuotojams, dalyvaujantiems skundų valdymo procese. Bendrovės darbuotojai, dalyvaujantys skundų valdymo procese, su šiomis Taisyklėmis yra supažindinami pasirašytinai.

5.7.Bendrovės vadovas atsako už Taisyklių įgyvendinimą, periodišką tikrinimą ir Taisyklių veiksmingumo vertinimą, imasi tinkamų priemonių rastiems trūkumams ištaisyti.

5.8.Pareiškėjas taip pat gali kreiptis į Lietuvos banko Priežiūros tarnybą. Skundų nagrinėjimo tvarką galite rasti interneto svetainėje https://www.e-tar.lt/portal/lt/legalAct/8f1319c0c65d11e583a295d9366c7ab3.